4 osoby do prognozowania i zamawiania
Wdrożenie MySales w Drogas na Łotwie i Litwie
MySales pomaga siecom handlowym w tworzeniu dokładniejszych i zautomatyzowanych prognoz sprzedaży, wykorzystując technologię uczenia maszynowego.
Drogas, wiodąca na Łotwie sieć sklepów z artykułami domowymi i kosmetycznymi, wdrożyła MySales dwa i pół roku temu.
W tym roku (2022) MySales zostało uruchomione w firmie Drogas na Litwie.
W wywiadzie Artyom Usakov (Dyrektor Łańcucha Dostaw) i Igor Scebrin (Dyrektor Handlowy) z firmy Drogas opowiadają o celach, jakie pomogła osiągnąć automatyzacja prognozowania sprzedaży, kryteriach wyboru dostawcy technologii oraz dlaczego zdecydowali się na MySales.
— Opowiedzcie nam krótko o Drogas.
— Drogas działa na Łotwie i Litwie, jest częścią A.S. Watson Group, która posiada ponad 16 tys. sklepów w Europie i Azji. A.S. Watson Group działa na 35 rynkach i na każdym z nich jest liderem lub jednym z liderów w segmencie produktów zdrowotnych, kosmetycznych i domowych. Firma Drogas działa w segmencie higieny, kosmetyków i artykułów gospodarstwa domowego. Posiadamy 95 sklepów na rynku łotewskim i 55 na Litwie. Drogas to wiodąca sieć detaliczna w segmencie zdrowia i urody w Krajach Bałtyckich.
— Kim są Wasi klienci?
— Nasz produkt jest skierowany do wszystkich grup wiekowych i cenowych na rynku masowym. Zazwyczaj naszym klientem jest kobieta w wieku od 18 do 65 lat.
— Jak ustalany jest asortyment sklepu?
— Asortyment zależy od wielkości sklepu. Mamy lokalizacje o powierzchni 100 m2 i 400 m2, ale to raczej wyjątki. Standardowa powierzchnia naszego sklepu to 250-300 mkw.
— Opowiedzcie nam o sklepie internetowym, jak ważny jest on dla Waszego biznesu?
— Nie traktujemy strony internetowej tylko jako sklepu internetowego. Agregujemy w nim wszystkie informacje o produktach, naszych projektach, firmie, wskazówkach. Klienci mogą sprawdzić recenzje napisane przez innych klientów. Widzimy wielu klientów, którzy zapoznają się z produktami online i udają się do sklepu, aby dokonać zakupu. Nie ma dla nas większego znaczenia, czy kupują online, czy offline. Uważamy się za sprzedawcę O+O (offline plus online). Jak na stosunkowo niewielką Łotwę mamy dość duży zasięg sklepów fizycznych. Jeśli przejedziesz 15 minut przez centrum Rygi, natkniesz się na 13-15 sklepów Drogas. Na Łotwie połowa ludności mieszka i/lub pracuje w stolicy i połowa naszych sklepów znajduje się właśnie tutaj. W przypadku sklepów znajdujących się w zasięgu spaceru łatwiej jest samodzielnie wybrać produkt niż zamawiać przez Internet. Korki w Rydze nie są na tyle dużym problemem, aby zniechęcić do odwiedzania sklepów. Nie mamy wielkich centrów handlowych, w których przejście z parkingu do sklepu zajmuje 30 minut. Ograniczenia koronawirusa w sklepach offline zrobiły najlepszy marketing dla zakupów online. Gdy tylko zostały usunięte, sprzedaż w sklepach stacjonarnych natychmiast wzrosła.
— Wasza publika jest dość liczna i zróżnicowana. Istnieje szereg motywów, czynników, preferencji dla poszczególnych jej segmentów. Jakie czynniki najbardziej wpływają na sprzedaż?
— Czynników jest wiele i są one istotne nie tylko dla naszej działalności, ale dla całej branży retail. Są to sezonowość, lokalne święta, pogoda, turystyka, preferencje konsumentów, trendy, ceny i promocje. Na przykład ostatnimi czasy koreańskie kosmetyki są bardzo popularne w całej Europie Wschodniej. Przeanalizowanie wszystkiego przez człowieka jest prawie niemożliwe, dlatego potrzebna jest pomoc algorytmów. W przeszłości kierownicy sklepów zamawiali towary w naszej firmie. To było nieskuteczne. Jakość zamawiania zależała od ludzi, których wiedza nie odpowiadała potrzebom do poprawnego wykonania tego zadania. Widzieli sprzedaż swojego sklepu, ale nie ogólne trendy. Byliśmy zależni od osoby w przypadku zmian personalnych. Czy nowy menedżer będzie umiał sprawnie zamawiać towary? A jakość, powiedzmy sobie, była „przeciętna”. Koledzy z innych krajów powiedzieli nam, że zrobili testy i najlepszy kierownik sklepu zamówił towar na poziomie automatycznego zamówienia. Zamiast zajmować się zamówieniem, kierownicy sklepów mogą skupić się na usprawnieniu pracy sklepu poprzez obsługę klientów, przygotowanie sklepu do pracy, przygotowanie towaru do prezentacji itp. Dlatego zaczęliśmy szukać rozwiązania automatyzującego proces składania zamówień. Były już działające narzędzia w innych sieciach grupy A.S. Watson. Na naszą krótką listę trafiło dwóch dostawców: MySales używany już przez sieć z innego kraju oraz inny znany system działający w innej sieci w grupie. Rozmawialiśmy z naszymi kolegami z różnych działów firmy, które korzystały z MySales. W końcu doszliśmy do wniosku, że rozpoczniemy korzystanie z modułu prognozowania sprzedaży MySales i pozostaniemy przy dotychczasowym narzędziu do automatycznego zamawiania. Do tej pory nie zdecydowaliśmy się na przejście na moduł automatycznego zamawiania MySales ze względu na duży wysiłek potrzebny do przeprowadzenia takiej migracji. Prognozy MySales ładujemy do rozwiązania, z którego korzystaliśmy wcześniej.
— Dlaczego wybraliście MySales?
— Zależało nam na tym, aby liczba osób zaangażowanych w pracę z systemem była jak najmniejsza i żeby działał on jak najbardziej autonomicznie.
Alternatywne rozwiązanie wymagało znacznie większego nakładu pracy ludzkiej.
Warto zauważyć, że nasza łotewska i litewska firma korzysta z dwóch różnych instancji systemu, ponieważ mają oddzielne bazy danych. Ten sam produkt od tego samego dostawcy na różnych rynkach ma różne numery artykułów i SKU. Rynki łotewski i litewski pod względem sprzedaży są radykalnie różne. Na Litwie nasze sklepy są bardziej nastawione na segment beauty. Oprócz produktów kosmetycznych na Łotwie ważne są również środki czystości . Przy różnych wzorcach sprzedaży, odmiennej specyfice sklepu i innych topowych produktach, dwa systemy automatycznego zamawiania są koniecznością. Zobaczyliśmy, że trzyosobowy zespół jest w stanie wygodnie kontrolować zamówienia w około 90 sklepach na Łotwie. Obecnie zespół czterech osób zajmuje się prognozowaniem i zamawianiem w obu krajach. Według naszych szacunków do obsługi alternatywnego systemu musielibyśmy zaangażować 15-20 osób. Ciężko mi powiedzieć, czy MySales jest dokładniejszy niż inne rozwiązanie, które analizowaliśmy. Na pewno było tam mniej automatyzacji. Dla nas kluczowe było to, że MySales pozwala na znaczną automatyzację procesów i utrzymuje zasoby potrzebne do jego utrzymania na rozsądnym poziomie.
— Które działy w firmie są zaangażowane w pracę z modułem prognozowania sprzedaży MySales?
— Przede wszystkim dział handlowy obejmujący logistykę, sklep internetowy, planogramy, analityków, managerów kategorii, a nawet specjalistów od marketingu. Tylko HR i Finanse nie są zaangażowane.
— Jakie trudności napotkaliście na etapie wdrażania?
— Nieoczekiwaną trudnością okazało się to, że dyrektorom sklepów trudno było odejść od procesu zamawiania. Pojawiła się kwestia zaufania. Wcześniej sprawowali nad procesem kontrolę, a teraz jest to odbierane. Był to dla nich trudny psychologicznie moment.
Musieliśmy też przebudować wiele procesów. Dział zamówień został stworzony od podstaw z nowymi procedurami. System wymaga uzupełnienia nowych parametrów. We wszystkich planogramach musieliśmy ustawić wskaźniki x, y, z dla produktu i poprawić jakość harmonogramów zamówień od dostawców. Wiele procesów zostało zmodernizowanych, aby pasowały do nowego systemu i działały. Podczas procesu wdrożenia widzieliśmy anomalie, czyli rozbieżność między tym, czego oczekiwaliśmy, a tym, co faktycznie się wydarzyło. Skontaktowaliśmy się z zespołem MySales, który zbadał problem i szybko wdrożył wymagane zmiany. System sam się uczy i z każdym miesiącem jest coraz lepszy. Mamy coraz mniej anomalii. W pewnym momencie, 2,5 roku temu, coś się zepsuło, ale MySales szybko wszystko rozwiązało. Po tym nie było większych awarii.
— MySales podkreśla znaczenie istnienia historii sprzedaży i wszystkich działań dla prawidłowego działania systemu.
— Rzeczywiście, przed startem dużo czasu spędziliśmy na przygotowywaniu danych historycznych dotyczących sprzedaży, promocji i działań marketingowych, więc system miał podstawę do prognozowania. Przed rozpoczęciem szczegółowo omówiliśmy z zespołem MySales wszystkie niuanse, w tym sposób, w jaki będą brane pod uwagę pewne czynniki.
— Ile czynników uwzględnia się w prognozie?
— Zdecydowanie więcej niż 10 czynników. Wśród nich są pogoda, sezonowość i aktywność konkurencji. Pamiętajmy, że MySales jest inny dla każdego rynku. Po ponownym uruchomieniu dokonaliśmy pewnych optymalizacji w konfiguracji systemu. Metodą prób i błędów, z udziałem zarówno naszym, jak i MySales, osiągnęliśmy dobry wynik. Kolejny ważny punkt, istnieją znaczne różnice między firmą Drogas a innymi sieciami handlowymi A.S. Watson, gdzie wdrożony był już MySales. Oni mają własny magazyn, a my nie. To znacząco wpływa na proces i zamówienia. Posiadamy partnera 3PL, który świadczy usługi logistyczne. Mają własny system, który nie jest zintegrowany z naszym. Dlatego MySales skupia się wyłącznie na prognozowaniu na poziomie sklepu. Działa z dostawami do sklepów, ale nie do centralnego magazynu.
— Na jak długo budujecie prognozę i jak często jest ona rekalkulowana?
— Prognoza jest aktualizowana codziennie. Prognozowany zakres dat w przyszłości obejmuje wszystkie aktywne promocje i działania marketingowe. Gdy tylko otrzymamy informację o kolejnych promocjach, zostaje ona dodana do systemu i następuje przeliczenie prognozy. W przypadku zmiany parametrów wejściowych możemy w dowolnym momencie ręcznie rozpocząć przeliczanie. Na przykład zmieniono zasady promocji i zażądano ponownego obliczenia prognozy. W przypadku świeżych danych system może inaczej interpretować dane w oparciu o najnowszą sprzedaż. Na przykład minęło 6 miesięcy od ostatniej podobnej promocji. Ta sama jednostka SKU, która została sprzedana z 50% zniżką, może teraz działać inaczej. Na sprzedaż produktów w danym momencie wpływają różne czynniki.
Wyniki współpracy firmy Drogas i MySales
— Czy osiągnęliście rezultaty, które wyznaczyliście sobie przed rozpoczęciem projektu?
— Bez wątpienia tak. System działa już dobrze i zapewnia optymalne stany magazynowe w naszych sklepach. Stosujemy kilka wskaźników KPI: wskaźniki jakościowe zapasów i dostępność zapasów (tj. Slow Moving Inventory, Weeks of Cover). Istnieją pewne ramy budżetowe, które musimy spełnić i widzimy, że wszystko jest w porządku.
Osobno monitorujemy najlepsze sklepy i topowe produkty, aby zapewnić ich dostępność w najbliższym terminie. Ważnym KPI jest dostępność na półce (OSA). Wskaźnik ten utrzymuje się na dobrym poziomie. A jeśli gdzieś się zmniejszy, to w wyniku analizy możemy zidentyfikować przyczyny. Ostatnio taki wpływ miał Covid, kryzys logistyczny i energetyczny. W większości przypadków nie jest to związane z MySales.
— W jakim stopniu prognozy i rzeczywista sprzedaż są zgodne?
— Nie sprawdzaliśmy tego konkretnie, ale koledzy z MySales przekazali nam raport, z którego wynika, iż trafność prognoz promocyjnych jest na poziomie 80%+, a regularna 90%+. Jeśli prognoza jest niższa niż rzeczywista sprzedaż, to bardzo szybko otrzymamy informację zwrotną ze sklepu, że produktu jest za mało lub odwrotnie, jest go za dużo. Możemy to śledzić za pomocą takich zapytań. Od pewnego czasu nie otrzymujemy takiej informacji zwrotnej, co oznacza, że system dobrze wykonuje swoją pracę.
— Jak MySales radzi sobie ze sprzedażą promocyjną? Jest to ważny obszar dla sieci handlowej działającej na rynku masowym.
— Czasami mieliśmy pytania dotyczące wyników prognozy promocyjnej. Po ich przekazaniu zespołowi MySales otrzymywaliśmy wyjaśnienia. Pracowaliśmy również nad naszymi błędami.
Mamy pewne procesy zarządzania zapasem bezpieczeństwa, które pozwalają nam nieznacznie zniwelować efekt w przypadku, gdy MySales się myli. W przypadku najlepszych produktów i najlepszych sklepów stosujemy podwyższony współczynnik. To jest pewne ubezpieczenie. Opracowaliśmy i niezależnie dodaliśmy te współczynniki do ustawień MySales. System pozwala na dodanie niestandardowych parametrów dla każdego sklepu i produktu.
— Czy moglibyście podzielić się innymi wynikami biznesowymi po wdrożeniu MySales?
— Zdecydowanie oszczędności jeżeli chodzi o zasoby sklepu. W każdym sklepie mamy teraz jedną osobę więcej do pracy bezpośrednio w sklepie, zamiast pracy przy zamawianiu. Mamy optymalne stany magazynowe sklepu i utrzymujemy nad nim kontrolę - jeśli pracuje z nim 90 osób i każda z nich robi to po swojemu, nie można tego nazwać dobrym poziomem kontroli. Chciałbym również podkreślić prostotę systemu. To było dla nas kluczowe. Obecnie prognozy sprzedaży dla naszych dwóch biznesów w dwóch krajach są wykonywane przez MySales z udziałem zaledwie 4 osób.
— Ile czasu zajęło wdrożenie?
— Na Łotwie zajęło nam to więcej czasu, bo pracowaliśmy nad tym od podstaw. Trzeba było przeprojektować procedury, usprawnić wymianę informacji i współpracę między działami. Przeprowadziliśmy wiele testów: jak przesyłane są dane, jak odbierają je dostawcy. A kiedy wykonaliśmy wszystkie prace przygotowawcze, nadal były pewne obawy. System jest nowy, ale co się stanie? Zaczęliśmy od migracji małych dostawców, potem średnich. Łączyliśmy dużych dostawców jeden po drugim, sprawdzając wyniki w każdym przypadku. Z technicznego punktu widzenia proces ten zajął nam do 6 miesięcy, a sama integracja MySales 2-3 miesiące. Na Litwie proces już przebiegał szybciej. Od strony MySales wszystko potoczyło się dość prosto i szybko.
— Co poleciłbyś menedżerom, którzy są obecnie na drodze do wdrożenia w swoich sklepach automatycznego systemu prognozowania sprzedaży?
— Polecam nie bać się i próbować nowych rzeczy. Jeśli mówimy o MySales, to w 10-punktowej skali dałbym 8-9 punktów. Nauczywszy się, jak z nim pracować przy niewielkim zaangażowaniu człowieka, można osiągnąć naprawdę dobre wyniki.