Drogas. Система прогнозирования и автозаказа, которую обслуживают всего 4 человека

Проект интеграции MySales и Drogas в Латвии и Литве

MySales — украинское ИТ-решение, которое анализирует большие данные с помощью нейронных сетей и алгоритмов машинного обучения и, таким образом, помогает ритейлерам получать детализированный прогноз продаж.

MySales успешно интегрировал систему прогнозирования в розничную сеть товаров для дома и красоты Drogas в Латвии два с половиной год назад, а уже в этом году решение заработало в Литве.

В интервью Артём Ушаков, Менеджер по поставкам Drogas, и Игорь Щебрин, Коммерческий директор, рассказали о том, какие задачи планировали решить, автоматизируя процесс прогнозирования продаж, почему остановились на решении MySales и по каким параметрам оценили его эффективность

— Расскажите, пожалуйста, нашим читателям подробнее о компании Drogas.

— Компания Drogas работает на рынках Латвии и Литвы. Drogas входит в A.S. Watson Group, которая насчитывает более 16 000 магазинов в Европе и Азии. A.S. Watson Group работает на 35 рынках и на каждом из рынков является либо лидером, либо одним из лидеров в сегменте товаров для здоровья, для красоты и для дома. Drogas работает в сегменте гигиены, косметики и товаров для дома. На латвийском рынке у нас работает 95 магазинов, на литовском — 55. Drogas является лидирующей сетью в сегменте Health and beauty в странах Балтии.

— Кто ваши покупатели?

— Продукт, который мы предлагаем, рассчитан на любую ценовую аудиторию в масс-сегменте и на любую возрастную аудиторию. В основном, наши покупатели – это женщины от 18 до 65 лет.

— Как формируется ассортимент магазинов?

— Ассортимент зависит от размера магазина. Есть магазины площадью 100 кв.м и 400 кв.м., но это скорее исключение. Площадь наших стандартных магазинов – 250-300 кв.м.

— Расскажите про ваш интернет магазин, насколько существенной частью бизнеса он является?

— Мы не рассматриваем WEB-страницу только как интернет-магазин. На WEB-странице доступна вся информация о товарах, о Дрогас, о наших проектах, tips&tricks и т.д.. Там можно изучить отзывы, написанные другими клиентами, и мы видим много клиентов, которые знакомятся с товарами в интернете, чтобы затем купить их в магазине, и для нас не важно - это онлайн магазин или оффлайн. Мы считаем себя О+О (онлайн+оффлайн) ритейлером. Для маленькой Латвии у нас достаточно высокое покрытие физическими магазинами. В Риге, в 15 минутах ходьбы в центре города находится 13-15 магазинов Drogas. Специфика Латвии такова,что половина населения живет и/или работает в столице, и половина наших магазинов находится здесь. Когда магазин находится в шаговой доступности, проще сходить самому, чем заказывать через интернет. Нам не свойственны такие причины, почему люди покупают онлайн, как например пробки на дорогах. У нас нет огромных ТРЦ, где с парковки до магазина нужно идти 30 минут. Коронавирусные ограничения в оффлайн магазинах были лучшими маркетологами интернет-продаж. Как только их сняли, сразу выросли продажи в физических магазинах.

— У вас достаточно большая и разноплановая аудитория. И в каждом сегменте могут быть разные мотивы и предпочтения в покупках и факторы, которые их определяют? В вашем бизнесе какие факторы больше всего влияют на продажи?

— Факторов очень много и они актуальны не только для нашего бизнеса, но для всего ритейла. Это и сезонность, локальные праздничные дни, погода, туризм, покупательские предпочтения, тренды, цены и акции. Например, недавно по всей восточной Европе была особо популярна корейская косметика. Все сложить и проанализировать человеку практически невозможно, поэтому нужны алгоритмы. Некоторое время назад в нашей компании товары заказывали руководители магазинов. И это было неэффективно. Качество заказа товаров зависело от людей, которые, в принципе, на заказах не должны специализироваться. Они могли видеть продажи своего магазина, но не видеть общих трендов. Мы зависели от человека в случае смены коллектива, персонала. Сможет ли новый руководитель эффективно заказывать товары? И качество, скажем так, было “средним”. Наши коллеги из других стран рассказали нам, что они проводили тесты и самый лучший руководитель магазина заказал товар на уровне автоматического заказа. Вместо того, чтобы заниматься заказом, руководители магазинов могут улучшать работу магазина по обслуживанию покупателей, подготовке магазина к работе, выкладке товара и т.д.. Поэтому мы искали решение по автоматизации процесса заказа. Были и альтернативные решения внутри группы A.S. Watson. Мы выбирали из двух решенией: MySales, которая запущена в одной из торговых сетей A.S. Watson и другой известной системой, работающей в другой розничной сети группы. Мы пообщались с коллегами из разных отделов компании, использовавшей MySales, и пришли к выводу, что устанавливаем модуль прогнозирования продаж MySales, но не модуль автозаказа. Его пока что решили не менять, чтобы избежать существенных трудозатрат, а вместо этого загружаем в него прогнозы MySales.

Как работает система прогнозирования MySales

— Почему остановились на MySales?

— Нам было важно, сколько людей необходимо для обслуживания системы и насколько она автономна.

Альтернативное решение предполагало значительно большее количество персонала.

Я должен отметить, что системы в Латвии и Литве автономны, потому что используют разные базы данных. Один и тот же товар, от одного и того же поставщика для разных рынков имеют разные номера артикулов и SKU. А латвийские и литовские рынки в плане продаж радикально отличаются. В Литве наши магазины более ориентированы на красоту. В Латвии, помимо красоты, востребованы товары personal и home care. Две истории продаж, разные магазины, разные топ-товары, поэтому нужно поддерживать две системы автоматического заказа. Мы увидели, что команда из трех человек способна контролировать в комфортном режиме заказы в ~90 магазинах в Латвии. Сейчас у нас команда из четырех человек уверенно контролирует заказы в двух параллельных системах на две страны. Для работы альтернативной ИТ-системы по нашим оценкам нам бы понадобилось 15-20 человек. Я не могу сказать, что та система более точная. Но там меньше автоматизации. Ключевым для нас стало, что решение MySales обеспечивало нам автоматизацию и для контроля за этим процессом необходимы разумные ресурсы.

— Какие подразделения компании вовлечены в модуль прогнозирования продаж MySales?

— Это коммерческий отдел, в который входит логистика, интернет-магазин, планограммы, также имеют доступ аналитики, менеджеры категорий, частично маркетологи. Только отдел персонала и финансовый отдел не вовлечены.

— Какие сложности у вас возникли на этапе внедрения?

— Неожиданной сложностью оказалось, что директорам магазинов сложно было отдать функцию заказа. Возник вопрос доверия. Пока они делали сами, то держали контроль в своих руках, а тут его у них отобрали. То есть, это был психологически сложный момент.

Также нам пришлось перестроить много процессов. Был с нуля создан отдел заказов, новые процедуры. Содержание этой системы требует заполнения новых параметров. Во всех планограммах нам пришлось установить показатели x, y, z товара, привести в порядок графики заказов с поставщиками. Очень много процессов было перестроено под систему, чтобы она работала. В процессе внедрения, мы видели аномалии, то есть несоответствие между тем, чего ожидали мы и тем, что происходило на самом деле. Мы обращались в команду MySales, которая изучала вопрос и быстро внедряла правки. Система самообучается и с каждым месяцем становится все лучше, все меньше аномалий мы встречаем. В какой-то момент, 2,5 года назад, что-то сломалось, но MySales все оперативно решили. После этого больших поломок не было.

— В MySales отмечают, что для правильной работы системы должна быть история продаж и всех активностей

— Действительно, перед запуском мы много времени потратили на подготовку исторических данных по продажам, акциям, маркетинговым активностям, чтобы у системы была база для прогноза. Перед запуском с командой MySales детально оговорили все нюансы работы и, в том числе, как будут учитываться те или иные факторы.

— Сколько факторов учитывается в прогнозе?

— Точно больше 10 факторов. Среди них есть такие, что если бы хотели придумать — не смогли бы. Та же погода, сезонность, факторы активности конкурентов. Нужно учитывать, что MySales для каждого рынка индивидуален. После основного запуска, мы делали коррекцию работы системы. Таким образом, методом проб и ошибок, с нашей стороны и со стороны исполнителя, мы получили хороший результат. Еще один важный момент, между Drogas и розничной сетью, которая уже использовала MySales, есть существенные отличия. У них есть свой склад, а у нас - нет. А это существенно влияет на процесс и заказы. У нас есть 3PL-партнер который обеспечивает логистические услуги. У него своя система, которая не интегрирована с нашими. Поэтому MySales фокусируется только на формировании прогноза на уровне магазина, то есть это прямые поставки на магазин, а не на централизованный склад.

— На какой срок у вас строится прогноз и как часто он рассчитывается?

— Прогноз пересчитывается каждый день. Нам достаточно данных до тех дат, на которые действуют акции и маркетинговые активности. Как только нам приходит информация о следующем блоке акций, то он добавляется в систему, она получает новые данные и начинает пересчитывать прогноз. Если какая-то информация меняется, мы можем вручную запустить пересчет прогнозов. К примеру, поменяли акцию - запросили пересчет. Со свежими данными система может интерпретировать данные по-другому, на основании последних продаж. С момента прошлой похожей акции прошло, например, 6 месяцев и тот же товар, который тогда продавался со скидкой 50%, может сейчас продаваться по-другому. Существуют другие факторы, которые влияют на продажи товара прямо сейчас.

Результаты работы MySales и Drogas

— Вы достигли результатов, которые ставили себе как цели перед стартом проекта?

— Безусловно, да. Система сейчас работает хорошо, обеспечивает качественный остаток в магазинах. У нас несколько критериев оценки: качественные показатели остатка и доступность остатка (например, slow moving stock, stock week covers и т.д.). Есть определенные бюджетные рамки которые нам нужно выполнять. Мы видим, что все в порядке.

Мы отдельно наблюдаем за самыми лучшими магазинами, топ-товарами, чтобы обеспечить на ближайшую дату их доступность. Важный KPI — доступность товаров на полке. Этот показатель держится на хорошем уровне. И если он где-то снижается, то в результате анализа мы видим причины, в частности, в последнее время это влияние ковид-кризиса, логистического и энергетического кризисов. В большинстве случаев это не связано с MySales.

— Насколько совпадают прогнозы и реальные продажи?

—Мы отдельно не сверяли, но коллеги из MySales нам предоставили отчет, что точность промо прогнозов - на уровне 80%+, а регулярных - 90%+. Если прогноз будет меньше, чем реальные продажи, то очень быстро мы получим обратную связь из магазина, что не хватает товара или, наоборот, его слишком много. Мы можем отследить это по таким сообщениям. Какое-то время мы не получаем таких сообщений, что означает, что система справляется.

— Как справляется MySales с промо-продажами? Этот показатель является важной составляющей для бизнеса масс-маркета.

— К промо у нас иногда были вопросы, почему система прогнозирует именно так. Мы задавали вопросы MySales, они обосновали заказ, по какой логике он был сделан. Также мы работали над нашими ошибками.

Мы применяем некоторые коэффициенты управления страховым запасом, которые позволяют немного нивелировать эффект, если ошибается MySales. Мы применяем повышенный коэффициент на топ-товары и на топ-магазины. И это - определенная страховка. Мы разработали и самостоятельно добавили эти коэффициенты в настройки MySales. Система позволяет определить в какие магазины и какие показатели мы хотим добавить.

— Какие еще глобальными результатами для бизнеса вы могли бы поделиться, от интеграции с MySales?

— Это экономия ресурсов магазинов. В каждом магазине мы высвободили по человеку, который может заниматься улучшением работы непосредственно в торговой точке. Мы получили качественные остатки и контроль над ними - если 90 человек заказывают каждый, как умеет, то это сложно назвать хорошим контролем над остатком. Еще одним важным фактором я бы назвал простоту работы системы. Это был один из наших ключевых запросов. Сейчас прогнозированием продаж для двух рынков занимается MySales и с ней справляется команда из четырех человек.

— Сколько времени прошло от выбора MySales до первых прогнозов?

— В Латвии нам потребовалось больше времени, потому что запуск происходил с нуля. Приходилось по-новому создать процедуры, наладить обмен информации и сотрудничество между отделами. Мы делали много тестов: как передаются данные, как их получают поставщики. А когда мы сделали все подготовительные работы, то все равно были определенные опасения. Система новая, а что будет? Сначала мы перевели маленьких поставщиков, потом средних, потом по-одному стали подключать крупных, каждый раз проверяя результаты. С технической точки зрения процесс занял до 6 месяцев с нашей стороны, и 2-3 месяца со стороны MySales. В Литве процесс прошел уже быстрее. Со стороны MySales все происходило достаточно просто и быстро.

— Что бы вы могли порекомендовать топ-менеджерам, которые сейчас на пути внедрения в своих магазинах системы автоматизированного прогнозирования продаж?

— Я бы порекомендовал не боятся и испытать что-то новое. Если говорить про MySales, то по 10 бальной шкале я бы поставил 8-9 баллов. Научившись работать с этой системой с не большими человеческими ресурсами, можно достичь хороших результатов.